02 用户的 6 大产品属性

流失用户在产生流失行为前，也是百万名用户中的一个，因此他们身上一定存在一些共性：

1. 有需求：用户在体验你的游戏产品的时候，一定是有一些固定需求的，这就类似于我们的衣食住行一样的普遍需求。满足特定用户最多需求的产品，一般坐拥庞大的用户群。

2. 时间有限：每个人一天只有 24 小时，我们需要和其他的产品抢夺用户的 24 小时。

3. 资产有限：每一个用户他能够为产品调动的资源一定是有限的，例如他只能处于该产品的某个付费区间。

4. 活动范围有限：其实这个可以理解为使用场景，用户使用某个产品的场景一定是有着他的特定空间、时间。

5. 接收各种信息：我们看到的、闻到的、听到的，都是我们接收到的信息，我们会从中选择一些信息，同时也会过滤一些信息。

6. 身处社会关系中：用户无法脱离社会去生活，就算是一个再闭塞的玩家，他也会有自己的家人，或者在游戏当中需要和其他玩家，或者游戏当中的角色建立特定的联系。

所以当我们需要分析流失用户的时候，就可以从（不限于）上述 6 个角度来考虑，这些用户是因为其中的哪些部分产生了冲突，才发生流失行为

因此我们可以回归到最初始的问题——“什么是流失用户？”

03 流失用户的本质

用户是一批有需求的人，所以我们创造了产品来满足这一批有需求的人。

在没有产品的时候，需求的确可以满足。例如从北京到欧洲，我们能够用腿走过去。但我们为了提升需求的实现效率，就需要汽车、火车、飞机这样的产品。

因此产品的本质，是不断缩短、优化“需求满足的过程”。而探索用户流失的本质，就是观察流失用户的表现。

我们以此判断产品是否满足了用户的需求，是否真的提高了用户的需求满足效率。所以我们就需要搞清楚用户在想什么，让我们的产品能够对我们的用户产生更多的价值。

因此，我们可以总结出一句话：

当每一个用户在选择产品的时候，就是根据自己的需求在众多产品当中选出符合自己口味的那一款。

流失用户之所以会产生流失的行为，正是因为他们当初选择产品时的期望没有得到最大化满足，并且已经不需要我们来帮助他满足这部分需求。

根据我们刚才提到的需求共性，这些流失用户其实在流失前对我们的产品是有很高的需求认可度的，并且他们已经体验过这款产品，相比我们重新做新增、做新用户教育，召回流失用户的成本更低，他们对产品有着非常高的价值。

例如我在三个月前我在某宝将某个商品加入了购物车，但后来因为一些原因我卸载了某宝改用了某东，但突然有一天某宝给我发了一个优惠券外加购物车的短信。虽然我已经从某宝流失了三个月，但当时我对这款产品是很认可的，并且这个召回力度对我来说有足够吸引力，那么我的回流就远比那些尚未使用过某宝的用户有价值。

因此流失用户有着非常大的概率，重新回流到产品当中。

所以我们可以回到刚才提到的用户底层需求，用户之所以会流失，并不是我们的产品没有满足用户的需求，而是没有最大化满足他们上述 6 个基本需求。

我们拿最经典的“时间有限”为例：

很久以前 DOTA 满足了玩家们大部分的竞技游戏的需求，这个满足过程是需要很高的精力、时间成本，一局游戏可能需要接近一个小时。而后来 LOL 的出现将这个时间缩短到了差不多 30 分钟，再到最后以 10min 为时间范围的王者荣耀等手游。

竞技游戏的时间被不断缩短，这也吸引了越来越多过去不愿意打开单局漫长的游戏，而更偏好利用碎片化时间的短对局的用户。他们会更愿意选择可以高效满足自身竞技需求的产品。

“资产有限”代表玩家在这款游戏中的投入，没有获得他们所期望的反馈。例如我冲了100块钱，希望能够抽到这个限定角色，但并没有。或者我充值成为了VIP10，但竟然还打不过0氪玩家。这些就属于资产投入的反馈失望。

“活动范围”有限，比如我们在国内玩一个国际服的游戏，我们就会容易出现网卡、掉线等问题。

“接收信息”代表唤醒、加深玩家对这款产品的印象。例如地铁广告、抖音推广、TapTap推荐榜等。

“身处社会关系中”指用户身边都有朋友在玩某一款产品时，自己也会有加入他们一起体验这款产品的意愿。当身边没人玩这款产品，只有自己一人的时候，很容易产生流失的想法。

等等上述这些特质都是会影响到玩家在玩一款产品时，他流失与否的关键，我们可以从几个特质中找到用户可能流失的原因。

我根据用户反馈等渠道去整理了一些需求池，用户流失的根源基本都在处在这个框架之下：

所以在处理流失的原因时，如果我们只关注用户行为数据可能会丢掉一些细节，我们还需要结合这些表层数据，去追寻到用户根源性特质来分析，才能掌握到我们产品的真正改善方向。